Un changement d’adresse.

Un document à fournir.

Une information à transmettre. 

Rien d’exceptionnel. 

Et pourtant, le chemin s’allonge. 

Il faut créer un compte.
Puis un autre.
Retrouver des identifiants.
Comprendre à quelle rubrique rattacher sa demande.
Téléverser des pièces au bon format.

Attendre.

Constater que quelque chose manque.
Recommencer. 

La complexité ne vient pas de la démarche elle-même.
Elle vient de ce qui l’entoure. 

Ce signal est devenu familier.
Trop familier. 

Ce qui relevait autrefois d’un échange simple
s’est transformé en parcours conditionnel.

Chaque étape dépend de la précédente.
Chaque erreur bloque l’ensemble. 

La démarche n’est plus un acte.
C’est un processus. 

Et ce processus suppose des compétences implicites :
– savoir lire entre les lignes,
– anticiper les attendus non écrits,
– deviner la bonne catégorie,
– comprendre la logique interne du système. 

La complexité n’est pas toujours voulue.
Elle est souvent le résultat d’ajouts successifs,
de couches empilées,
de règles pensées séparément. 

Mais pour celui qui avance,
le résultat est le même :
un sentiment de perte de repères. 

Ce signal révèle un glissement discret :
les démarches ne sont plus conçues
du point de vue de celui qui les effectue,
mais de celui qui les traite. 

Il faut que la demande soit conforme,
complète,
classable,
avant même d’être comprise. 

La charge est déplacée. 

C’est à celui qui demande de :
– traduire sa situation dans le langage du système,
– s’ajuster à des catégories parfois inadéquates,
– supporter les délais induits par la moindre imprécision. 

On appelle cela rationalisation.
Souvent à tort. 

Car une démarche simple n’est pas celle qui est bien codée.
C’est celle qui tolère l’imprécision humaine
sans se gripper. 

Ce signal n’invite pas à refuser les procédures.
Il invite à revoir leur seuil de tolérance. 

Un regard plus précis permet alors de distinguer :
– ce qui est réellement nécessaire,
– de ce qui complique sans sécuriser,
– de ce qui transforme une demande ordinaire en épreuve. 

Il permet aussi de repérer, parfois,
les chemins les moins labyrinthiques :
les circuits directs,
les interlocuteurs identifiés,
les dispositifs qui acceptent l’échange
avant la conformité parfaite. 

Ces chemins existent.

Ils sont simplement moins visibles
que les parcours standardisés. 

La complexité n’est pas toujours une fatalité.
Elle est souvent le signe
qu’un système a perdu de vue
la simplicité de départ. 

Quelques points d’appui possibles 

– Distinguer l’objectif de la procédure.
La procédure donne souvent l’illusion d’être le but.
Revenir à l’objectif réel 

— informer, signaler, mettre à jour, demander — 

permet parfois de sortir du labyrinthe et d’éviter de s’épuiser dans une couche inutile. 

– Chercher l’interlocuteur avant le parcours.
Quand un interlocuteur existe, même lointain, 

la démarche cesse d’être abstraite.
Elle redevient relationnelle, ne serait-ce que brièvement, 

et la logique du système devient plus lisible. 

– Accepter l’imperfection sans se disqualifier.

Dans ces démarches, l’erreur est souvent structurelle.
La nommer comme telle évite d’ajouter honte ou culpabilité à une contrainte déjà lourde. 

– Tenter de faire réapparaître une adresse humaine.

Derrière beaucoup de “no-reply”, il existe malgré tout un service réel.

Parfois visible ailleurs sur le site.

Parfois accessible en modifiant simplement l’adresse.

La recherche n’aboutit pas toujours, 

mais elle vaut souvent la tentative :
elle remet un visage potentiel là où tout était rendu anonyme. 

Quand des démarches simples deviennent complexes,
ce n’est pas seulement une question d’organisation. 

C’est un indicateur. 

Un indicateur que le cadre demande à être réajusté
pour redevenir praticable
par des êtres humains ordinaires.